Методичні рекомендації щодо попереднього оцінювання анкети споживача послуг

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ АНКЕТИ СПОЖИВАЧА ПОСЛУГ

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ
АНКЕТИ СПОЖИВАЧА ПОСЛУГ,
що надає орган виконавчої влади —
учасник Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
(затверджено наказом Головдержслужби України від 31 січня 2011 р. № 27,
зі змінами, внесеними наказом Головдержслужби України від 5 квітня 2011 р. № 91)

Інформація щодо оцінювання відповідей на питання розділу І „Надання адміністративних послуг” анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади (далі — анкета споживача).

Примітка: щодо кожного з семи питань цього розділу громадяни чи юридичні особи обрали варіанти відповіді, які вважають найбільш коректними. Питання 1—4 передбачали вибір одного варіанта відповіді, на питання 5—7 могло бути кілька варіантів відповіді.

Відповідно до обраних варіантів відповіді на питання анкети споживача проставляється кількість балів, зазначена у цій методиці.

Усі виставлені бали підсумовуються.

У разі якщо у підсумку набрано (-12) балів і менше, така анкета споживача вважається завідомо неправдивою і не береться до уваги.

Щодо кожного органу влади визначається середній бал за усіма наданими анкетами споживачів.

Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади — учасник Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”, мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.

1. Охарактеризуйте Вашу обізнаність про діяльність органу влади та послуг, які ним надаються, на момент звернення:

5 балів повністю обізнаний, тому знав(ла) до кого звертатися і що для цього необхідно;

2 бали мав(ла) загальне уявлення, тому потребував(ла) додаткового консуль­ту­ван­ня щодо годин прийому, вичерпного переліку необхідних документів тощо;

0 балів не мав(ла) жодної інформації про процедуру отримання необхідної послуги.

2. Чи задовольняє Вас інформація, розміщена на офіційному веб-сайті органу влади:

5 балів так, інформація вичерпна та повна;

2 бали частково, інформація потребує уточнення;

-1 бал ні, інформація застаріла та неактуальна;

0 балів не користувався(лась) веб-сайтом органу влади;

-2 бали такий веб-сайт відсутній.

3. Охарактеризуйте середню тривалість очікування Вами особистого прийому:

5 балів до 30 хвилин;

2 бали 30—60 хвилин;

1 бал 1—2 години;

0 балів 2—4 години;

-1 бал понад 4 години.

4. Чи є можливість отримати інформацію щодо прогнозного очікування особистого прийому:

2 бали за довідковим телефоном можна отримати інформацію щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;

2 бали у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки осіб стоїть у черзі перед Вами та прогнозного очікування;

0 балів ні, жодної подібної інформації не надається.

5. Охарактеризуйте якість наданої особисто Вам послуги:

7 балів цілком задоволений(на), послуга надана вчасно і належної якості;

-3 бали послуга надана з порушенням строку надання;

-3 бали для отримання послуги вимагалося заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;

-3 бали для отримання послуги стягувалися не регламентовані законодавством додаткові платежі чи вимагалося отримання додаткових платних послуг;

-1 бал послуга надана, але її якістю не задоволений(на);

-2 бали послуга не надана без достатнього обґрунтування.

6. З якими з перелічених нижче випадків неналежного ставлення з боку відповідальних працівників органу влади стикалися Ви особисто:

-1 бал довелося за однією послугою звертатися декілька разів чи до різних працівників через неповну чи неточну інформацію, отриману від відповідального працівника (секретаря), на інформаційному стенді чи на офіційному веб-сайті органу влади;

-1 бал грубе або неналежне поводження з боку відповідальних працівників;

-1 бал у телефонній розмові відповідальний працівник не представився;

-1 бал недоступний для зв’язку чи тривалий період протягом робочого часу не відповідав телефон для довідок;

-1 бал наявність протягом годин прийому нічим не регламентованих т. зв. «технічних перерв»;

-1 бал посадовою особою на Вашу вимогу не були надані роз’яснення, яким чином оскаржити неправомірне з Вашої точки зору рішення;

0 бал інше.

7. Чи скаржилися Ви на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:

-1 бал залишив(ла) скаргу у книзі скарг і пропозицій;

-1 бал скаржився(лась) керівництву органу влади під час прямої телефонної лінії чи в інший спосіб;

-2 бали подавав(ла) скаргу до суду, правоохоронних органів чи вищої інстанції;

-1 бал не скаржився(лась), однак маю претензії до роботи цього органу влади;

5 балів не мав(ла) підстав скаржитися, оскільки робота цього органу влади цілком задовольняє.